P1 Travel
Verbetering van het aankoopproces voor event tickets
P1 Travel verkoopt tickets voor grote sport- en entertainment events. Onze e-commerce website is oorspronkelijk ontwikkeld voor voetbalwedstrijden, maar door de jaren heen is het aanbod uitgebreid met onder andere Formule 1, concerten en andere sportevenementen. Deze groei bracht een uitdaging met zich mee: de bestaande websiteopzet sloot niet goed aan bij de diversiteit aan events en ticketopties.
Het aankoopproces was niet optimaal en leidde tot onzekerheid bij gebruikers. Ticketopties waren niet direct zichtbaar, en het vergelijken van verschillende categorieën was omslachtig. Hierdoor haakten potentiële kopers af of duurde het langer voordat zij een keuze maakten. In deze case neem ik je mee door het proces waarin ik het ticketselectieproces opnieuw heb ontworpen om een intuïtiever en efficiënter aankoopproces te creëren.
Het probleem
Gebruikers liepen tegen meerdere obstakels aan bij het kiezen van hun tickets. Een van de grootste problemen was het gebrek aan transparantie: de eventpagina toonde ticketcategorieën zonder duidelijke informatie over de bijbehorende zitplaatsen. Hierdoor hadden gebruikers moeite met het vergelijken van opties en wisten ze niet goed wat ze kregen voor hun geld.
Daarnaast verliep de flow onlogisch. Gebruikers moesten al vroeg in het proces keuzes maken, zoals het aantal personen en eventuele hotelopties, terwijl ze op dat moment nog niet eens wisten welke tickets beschikbaar waren. Dit zorgde voor verwarring en vertraging. Bovendien was het vergelijken van tickets omslachtig omdat je steeds heen en weer moest klikken om meer details te bekijken.
Dit alles leidde tot frictie in het aankoopproces en een verhoogde kans op afhaken. Gebruikers wilden zo snel mogelijk duidelijkheid over hun keuze, maar de structuur van de website bood hen die niet.
De oplossing
Om het proces logischer en gebruiksvriendelijker te maken, hebben we de ticketselectie volledig opnieuw ingericht. De belangrijkste verbeteringen waren:
Directe weergave van ticketopties → Alle beschikbare ticketcategorieën zijn nu direct zichtbaar op de eventpagina, zonder extra klikken.
Verbeterde visualisatie van zitplaatsen → Voorheen waren deze afbeeldingen verstopt in een galerij; nu wordt per ticketoptie een duidelijke visual getoond, zodat gebruikers direct zien waar ze komen te zitten.
Filteropties toegevoegd → Vooral bij events met veel keuze, zoals Formule 1, kunnen gebruikers nu makkelijker hun ideale tickets vinden.
Vergelijkingsvriendelijke pop-ups → Gebruikers kunnen nu een ticketoptie selecteren, waarna een pop-up met uitgebreide informatie en een directe beschikbaarheidscontrole verschijnt. Hierdoor kunnen ze eenvoudig opties naast elkaar bekijken zonder de pagina te verlaten.
Met deze verbeteringen verloopt het aankoopproces sneller en soepeler. Gebruikers krijgen direct de juiste informatie, wat onzekerheid wegneemt en hen helpt een weloverwogen beslissing te nemen.
Rol
UX/UI Designer
Team van 4
Proces
• Onderzoek
• Conceptontwikkeling
• Wireframing
• Overdracht
Tools
• Figma
• Figjam
• Slack
• Lookback
•. Clarity
Proces en aanpak
1. Onderzoek & Probleemanalyse
Om goed te begrijpen waar gebruikers vastliepen, heb ik gebruik gemaakt van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek.
Allereerst hebben we usability tests en interviews uitgevoerd. We lieten gebruikers de website doorlopen en hun gedachten hardop uitspreken. Hierdoor kregen we inzicht in de grootste knelpunten en frustraties. Daarnaast hebben we met Clarity heatmaps en sessie-opnames geanalyseerd hoe gebruikers zich door de website bewogen, waar ze vastliepen en waar de meeste afhakers ontstonden.
Om onze inzichten verder aan te vullen, hebben we een concurrentieanalyse uitgevoerd. We bekeken hoe andere grote ticketplatforms hun aankoopproces inrichtten en welke best practices we konden toepassen.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat gebruikers vooral zekerheid willen over hun aankoop. De belangrijkste pijnpunten waren:
• Gebrek aan overzicht: ticketopties en zitplaatsen waren niet direct zichtbaar.
• Onduidelijkheid: gebruikers moesten te veel doorklikken om belangrijke en overtuigende informatie te vinden.
• Frictie in het proces: onnodige keuzes werden vroeg in de flow gemaakt, wat verwarring veroorzaakte.
Deze inzichten vormden de basis voor de herontwerpstrategie.
2. Conceptontwikkeling
Met de onderzoeksresultaten in handen zijn we gestart met het opstellen van mogelijke oplossingen. Een belangrijk onderdeel hiervan was het in kaart brengen van alle aankoopflows, van alleen tickets kopen tot combinaties met hotels en upsells.
Om hier overzicht in te krijgen, hebben we een flowchart gemaakt die alle mogelijke paden visueel weergeeft. Dit hielp ons om knelpunten in de huidige flow te identificeren en een nieuw, logischer proces te ontwerpen waarin gebruikers sneller en eenvoudiger hun gewenste tickets kunnen kiezen.
3. Wireframing & Prototyping
Met een duidelijke structuur op papier begon ik aan het wireframen van de nieuwe flow. We maakten meerdere versies en testten verschillende lay-outs om te bepalen welke het meest intuïtief werkte.
Belangrijke elementen waren:
• Een overzichtelijke ticketweergave met duidelijke visuals.
• Een interactief filtermechanisme om snel de juiste tickets te vinden.
• Een mogelijkheid om extra informatie met beschikbaarheidscontrole om vergelijken makkelijker te maken.
Toen we een sterke wireframe-opzet hadden, creëerden we een interactief prototype. Dit prototype hebben we getest bij eindgebruikers, waarbij we opnieuw waardevolle feedback kregen. Op basis hiervan voerden we enkele aanpassingen door voordat het ontwerp definitief werd gemaakt.
4. Ontwikkeling & Overdracht
Met het definitieve ontwerp gereed, zorgde ik voor een soepele overdracht naar het developmentteam. Ik stelde een gedetailleerd document op waarin alle interactieve elementen, gebruikersscenario’s en visuele richtlijnen waren uitgewerkt.
Belangrijke details, zoals hoe de filters moesten werken, hoe de image gallery moet werken, hoe de pop-ups moesten reageren en hoe de beschikbaarheidscontrole werd geïntegreerd, werden stap voor stap uitgewerkt. Dankzij deze gestructureerde aanpak kon de nieuwe flow efficiënt worden geïmplementeerd, zonder verlies van gebruiksvriendelijkheid.
Het resultaat
De verbeteringen in het aankoopproces hebben direct impact gehad op de gebruikerservaring en conversie binnen P1 Travel.
✔️ Gebruikers hebben direct inzicht in ticketopties en zitplaatsen, waardoor onzekerheid tijdens het aankoopproces is verminderd.
✔️ De ticketselectie verloopt sneller en logischer, doordat gebruikers eerder in het proces de juiste keuzes kunnen maken.
✔️ Het vergelijken van ticketopties is eenvoudiger geworden, dankzij de duidelijke presentatie en interactieve pop-ups.
✔️ De kans op afhaken is afgenomen, omdat gebruikers minder onnodige stappen hoeven te doorlopen en sneller de juiste tickets kunnen vinden.
Door deze verbeteringen zal het aankoopproces efficiënter, gebruiksvriendelijker en logischer geworden. Dit resulteert niet alleen in een betere ervaring voor de gebruiker, maar ook in een hogere conversie voor P1 Travel. De vernieuwde structuur zal de gebruikers helpen sneller tot een beslissing te komen en vergroot de kans op een succesvolle aankoop. Momenteel is het nog in ontwikkeling en ik kijk er naar uit om het live op de website te zien om het vervolgens door te blijven ontwikkelen.
Learnings
Dit project heeft mij geleerd om UX-beslissingen beter te onderbouwen met een combinatie van gebruikersonderzoek en data-analyse. Ik heb ervaren hoe waardevol het is om niet alleen naar de interface zelf te kijken, maar ook naar de manier waarop gebruikers door de flow navigeren en waar ze vastlopen.
Daarnaast heb ik meer inzicht gekregen in het belang van een logische volgorde in een gebruikersflow. Ik dacht eerst vooral aan het verminderen van stappen, maar ontdekte dat wanneer je een keuze presenteert net zo belangrijk is als hoe je dat doet.
Ook heb ik mijn samenwerking met developers verbeterd door duidelijke documentatie en prototypes op te leveren. Dit heeft me geholpen om ontwerpbeslissingen beter over te brengen en een soepele implementatie te waarborgen.
Door dit project voel ik me zekerder in mijn vermogen om complexe UX-problemen gestructureerd aan te pakken en te vertalen naar effectieve oplossingen.